De automatiseringsgids van deze week opent met de kop "Klant is roepende in IT-woestijn". Een aardig artikel over het effect van outsourcen van IT. Het belangrijkste is toch wel hoe voorkom je ellende vooraf. Gianotten heeft op basis van de onderzoeksgegevens enkele tips weten te destilleren. Een laat nou leuke lijstjes een hobby van mij zijn:
- Vertrouw niet op servicearchitecten. Dat zijn meestal ‘PowerPoint-gasten’, met strategische visies waar je niets aan hebt op het moment dat de boel weer eens down gaat, omdat ergens een change onvoldoende was voorbereid.”
- Beschrijf en analyseer de processen van de diensten die je inhuurt zorgvuldig en zorg dat de dienstverlener de uitvoering van die processen ondersteunt met tools waar je ook als klant toegang toe hebt. Zie er als klant op toe dat die tools (workflow, ITAM, CMDB, ... ) jouw vragen en informatiebehoeften ondersteunen. Dat kun je eisen. Neem geen genoegen met ‘Kan niet, die tooling is intellectual property’ of ‘Dat wordt in de VS bepaald’. Meer dan de helft van alle incidenten is te herleiden tot changes. Dat betekent dus dat er onvoldoende inzicht is in hoe dingen samenhangen en dat er niet over processen is nagedacht. In zo’n situatie helpt tooling echt.”
- Stuur op toegevoegde waarde, niet op beschikbaarheid. SLA’s zijn noodzakelijk, maar lang niet voldoende. Ze bepalen slechts dat de techniek moet werken. Maar als opdrachtgever wil je niet dat de printer het doet, je wilt dat je bedrijfsproces het doet. Voor een luchtvaartmaatschappij wil dat zeggen dat vliegtuigen op tijd vertrekken, voor een bierbrouwer dat kroegbazen online kunnen bestellen en voor een bank dat de pinautomaten het doen. Reken je dienstverlener daar dan ook op af. Spreek ‘collaborative KPI’s’ af, waarmee niet op de beschikbaarheid van techniek, maar op de toegevoegde waarde voor de business wordt gestuurd.”
- “Ga niet per se voor de allerlaagste prijs. Als een dienstverlener aan jou niets verdient, wat kun jij dan van hem verwachten?”
Bron: automatiseringsgids, 3 oktober 2008, nummer 40, Lees meer
